Mieux fidéliser ses clients grâce au digital !

18 janvier 2018

Mieux fidéliser ses clients grâce au digital !

Le temps des cartes de fidélité est-il révolu? Pas forcément. Néanmoins, de nouvelles formes de fidélisation ont émergé. Via les réseaux sociaux notamment, les commerçants ont à leur disposition de nombreux outils pour mieux récompenser leurs clients.

 

Quels sont ces outils permettant de mieux fidéliser sa clientèle ?

A.L-L : Ils prennent de nombreuses formes : cela va des cartes de fidélité dématérialisées aux outils sur les réseaux sociaux. Les commerçants peuvent y fédérer une communauté de clients et leur proposer des promotions ou des offres sur mesure.

T-C : Il est possible de fidéliser les clients des boutiques de centre-ville en leur faisant gagner des bons d’achats. Le principe : un premier client partage sur notre site l’objet qu’il a acheté chez un commerçant partenaire. Quand une autre personne achète ce produit grâce à sa recommandation, le premier client est récompensé en bons d’achats.

Est-il vraiment nécessaire pour un commerçant de se tourner vers la fidélisation digitale ?

A.L-L : Garder un client coûte moins cher que d’aller en chercher de nouveaux ! Le chaland est de plus en plus volatile, de moins en moins fidèle. Aujourd’hui 90% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter un produit en magasin. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir un site web permettant de tenir au courant ses clients des nouveautés, du stock disponible… Dans un contexte très concurrentiel, pour fidéliser sa clientèle, il faut lui offrir une expérience privilégiée !

TC : Les consommateurs ont de nouvelles attentes, pour y répondre les commerçants doivent se tourner vers la digitalisation, ce qui reste  difficile pour beaucoup d’entre eux. Nous avons pu remarquer que ce type de fidélisation, sur un mode très collaboratif puisque c’est le client qui partage des photos des produits, permet également au commerçant de se digitaliser ! C’est un système gagnant-gagnant.

Cela représente-t-il un investissement important ?

A.L-L : Il y a des outils payants mais assez accessibles pour les commerçants, sur Google AdWords et Facebook par exemple. Mais la première étape peut simplement être la création d’un page Facebook sur laquelle le commerçant partage des photos de nouveautés et des offres privilégiées à ses clients. Le problème, c’est que souvent le commerçant n’a pas ce savoir-faire et voudrait déléguer à 100%, ce qui est coûteux. Des accompagnements existent pour mettre en place des outils digitaux et former les commerçants à leur utilisation.

Dynamic n°144 janvier-février-mars 2018

Anne-Laure Lestorte a fondé en 2003 l’Agence A, une agence de communication et de création digitale et graphique basée à Pau. Elle se passionne depuis plus de dix ans pour l’e-commerce.

Thierry Chardy est co-fondateur de E-city, une récente plate-forme locale d’achats en ligne présente à Bordeaux, Pau et dans une dizaine de villes en France.

 

 

 

 

Pour aller plus loin  :

Le livre « Management de la fidélisation, de la stratégie aux technologies digitales », de Lars Meyer-Waarden, Editions Vuibert.