TPE/Réseaux sociaux : un couple qui marche !

21 octobre 2016

TPE/Réseaux sociaux : un couple qui marche !

TPE/reseaux-sociaux : un couple qui marche - Dynamic 139

L’utilité des réseaux sociaux pour les TPE/PME n’est plus à prouver. Reste à savoir comment s’y lancer et surtout quels sont les pièges à éviter pour une efficacité optimale.

Si l’on a encore parfois tendance à considérer les réseaux sociaux comme réservés aux grandes entreprises, ces derniers s’avèrent au contraire être des outils de marketing puissants et particulièrement adaptés aux TPE et PME. «Les plateformes numériques permettent une relation avec les clients beaucoup plus directe qu’avant. Aujourd’hui il est beaucoup plus facile de se faire connaître mais aussi de mieux connaître sa cible pour affiner son offre, des choses qui n’étaient pas accessibles aux TPE faute de moyens», assure Mathieu Rousset, fondateur de la société Mayoko qui accompagne les entreprises dans leur communication numérique. Ainsi, grâce à Facebook, Twitter et compagnie, aujourd’hui toute entreprise peut plus facilement accroître sa notoriété, gérer sa réputation, trouver et fidéliser des nouveaux clients et bien sûr au final générer du business.

Définir une stratégie
Mais attention, pas question de se lancer sans réflexion. Les réseaux sociaux sont des vitrines sur lesquelles on s’expose et il faut donc être vigilant. «La première étape est de définir une stratégie. Il faut faire un audit pour préciser ce que l’on veut dire et qui on veut toucher. Avoir une page Facebook et ne pas la faire vivre peut s’avérer totalement contre-productif. Dans ce cas-là, autant ne pas y aller», expose Christophe Blazquez, pionnier des réseaux sociaux en France et co-fondateur de la Mêlée Adour. Une fois les besoins identifiés, reste ensuite à choisir le réseau social approprié. S’il paraît difficile de s’y retrouver parmi les milliers de plateformes, il est tout de même préférable de connaître a minima les outils incontournables et les codes propres à chacun. Avec ses millions d’utilisateurs, Facebook est de loin le plus fédérateur des réseaux sociaux, et bien que  surtout destiné à une communication envers les particuliers, en y créant sa page pro, on peut avoir accès à des statistiques permettant la mise en place d’actions commerciales. Par ailleurs, la fonction de filtrage de l’affichage de sa publicité facilite le ciblage de ses destinataires selon différents critères. Sur Facebook toutefois, l’affinité avec le client est beaucoup moins importante que sur Twitter, outil idéal pour développer une vraie complicité et faire de ses abonnés des ambassadeurs de sa marque. Utilisable à la fois en BtoB ou en BtoC, le réseau de micro-blogging est un lieu de veille pour repérer les tendances du marché sur lequel on peut diffuser immédiatement son actualité mais aussi être identifié par les leaders d’opinion. Des outils comme Viadeo et Linkedin, conçus pour mettre en avant ses compétences et son expérience, sont réservés à une utilisation essentiellement professionnelle. Très utilisés pour le recrutement de collaborateurs, ils offrent aussi la possibilité aux indépendants de proposer leurs services. Enfin, indispensables dans une société d’images, plusieurs réseaux comme Pinterest, Instagram ou Flickr permettent de se façonner une identité visuelle. De bons moyens pour présenter ses produits ou partager les coulisses de son activité.

Organisation et liberté de ton
Face à une offre aussi riche et diversifiée, impossible d’appliquer une recette magique prémâchée selon Christophe Blazquez : «Chaque entreprise est unique, il faut faire un choix parmi les réseaux sociaux selon ses valeurs et sa culture. Se lancer sur 2 ou 3 plateformes me paraît le plus raisonnable, cela ne sert à rien de s’éparpiller ni de mettre tous ses œufs dans le même panier». Il s’agit ensuite de trouver sa propre voix, la liberté de ton y est bien plus grande que dans les canaux classiques de communication. Pour Mathieu Rousset, il ne faut pas hésiter à se montrer audacieux  : «L’exemple type en France est celui de Michel et Augustin. Ils sont partis de rien, faisaient des biscuits dans leur propre four et communiquaient uniquement sur les réseaux sociaux de manière très décalée. Ils ont créé un imaginaire, instauré une interactivité avec les clients en leur demandant de choisir les nouveaux produits et aujourd’hui leur succès est colossal». En tout cas, de l’avis de l’ensemble des experts, les réseaux sociaux doivent être désormais considérés
comme un outil de gestion de l’entreprise à part entière. Un levier de plus à disposition qui nécessite à ce titre une organisation et un réel investissement, qu’il soit financier ou temporel. «Gérer un réseau social peut être très chronophage, il faut être très réactif sans parler de la veille nécessaire pour se tenir au courant des évolutions notamment sur Facebook qui change sans arrêt ses modalités de fonctionnement», avance un community manager sur le réseau créé par Marc Zuckerberg. Dans les TPE/PME, si le patron définit la ligne conductrice à tenir sur les réseaux sociaux, une bonne solution consiste à désigner une personne chargée de la publication du contenu tout en mobilisant l’ensemble des salariés autour du projet. Des règles internes peuvent également être établies quant à la bonne gestion du temps consacré aux réseaux sociaux. Bref, pour une réelle efficacité, les médias sociaux ne doivent pas être pris à la légère. «Il ne faut pas y aller juste parce que tout le monde y est ou que ça coûte moins cher, affirme Mathieu Rousset. Quand on se lance, il faut prévoir un petit budget et être sûr que l’on va pouvoir assurer une publication régulière et surtout un contenu de qualité». Il n’empêche, toute entreprise, quelles que soient sa taille et son activité, peut trouver sa place sur les médias sociaux.

Une pratique déjà connue

tpe-reseaux-sociaux-1

Dans sa définition originelle, un réseau social est avant tout un ensemble d’individus ou d’organisations reliés par des interactions sociales. Bref, une pratique utilisée depuis tout temps mais qui a connu un véritable décollage avec l’arrivée d’internet à la fin des années 90, démultipliant la vitesse et la portée des informations échangées. A tel point que le terme s’est imposé dans notre quotidien pour désigner spécifiquement des plate-formes web comme Facebook ou Twitter. Autant d’outils parfaitement adaptés aux TPE/ PME.

Ils pratiquent le sujet

Valentin-Villa

Valentin Villa, 
de la boutique de prêtà-porter Loela (Pau)

« Être visible sur les réseaux sociaux nous permet de ramener en magasin des clients qui ont pris l’habitude d’acheter sur internet en leur montrant ce qu’ils peuvent trouver à côté de chez eux. Sur Facebook, réseau assez généraliste, et Instagram, qui nous permet de toucher une cible plus jeune, nous parlons régulièrement de nos nouveautés, de nos événements, de nos promos… Ainsi, nous faisons en sorte que ces nouveaux clients ne nous oublient pas et on se fait connaître auprès de leurs amis. C’est d’autant plus important pour nous que notre boutique est située dans une petite rue où il n’y a pas beaucoup de passage. Il faut être patient, mais cela finit par porter ses fruits : les réseaux sociaux ont contribué à améliorer notre chiffre d’affaires. »

Jean-Pierre-Paroix

Jean-Pierre Paroix,
du restaurant Les Bains de secours
(Sévignacq-Meyracq)

« Facebook est un bel outil pour être au plus près de ses clients et se créer une communauté locale. Je publie régulièrement des posts sur l’actualité de mon établissement, des photos de mes plats… Cela me prend environ 15 minutes par jour. Aujourd’hui, avec plus de 1500 personnes qui « aiment » ma page, je vois l’impact sur mon activité : lorsque je mets en place des bons cadeaux et que je relaie l’information sur Facebook, j’ai immédiatement de nombreux appels. De temps à autre, pour « booster » une publication, je paye pour avoir un lien sponsorisé qui apparaît dans le fil d’actualité des personnes habitant dans ma zone de chalandise. Cela me coûte 20 à 30 € par mois et me permet de toucher de nouveaux clients potentiels. »

Delphine-Morin

Delphine Morin,
de A-qui-S, fabricant d’étiquettes personnalisées
(Bizanos)

« Pour nous, entreprise internet, les réseaux sociaux représentent les coulisses de notre boutique. Chacun a sa spécificité. Sur Facebook, nous postons essentiellement des actualités sur la vie de notre entreprise : les nouveautés, les promos en cours, des jeux concours. Pour communiquer sur nos produits et leur utilisation nous utilisons davantage Instagram. On y publie de belles photos de nos étiquettes mises en scène dans la vie de tous les jours. Enfin, nous privilégions Pinterest pour partager des photos de notre boutique, des bons plans, des astuces en lien avec le quotidien de nos clients. Tout cela nécessite d’être à la fois créatif et communicant pour mettre en scène nos produits ».

Entretien avec un expert

Marie-Pierre-Letort

Marie-Pierre Letort,
fondatrice de l’agence de communication ArtungStudio (Seignosse)

«Il est vrai qu’en étant présente et active sur les réseaux, une entreprise peut aujourd’hui se démarquer de ses concurrentes car elle aura une image plus dynamique, plus innovante. Et cela sera d’autant plus vrai demain. Par contre, il faut être prêt à y consacrer du temps, publier du contenu de qualité et se tenir à la page. En juin dernier, la vice-présidente de Facebook a annoncé que le réseau social pourrait devenir tout vidéo d’ici à cinq ans. La révolution est en marche : l’image et la vidéo vont plus que jamais devenir des contenus de prédilection. Il faut s’y préparer. Par ailleurs, les entreprises doivent être attentives à l’arrivée de réseaux plus spécifiques, basés sur l’économie collaborative – du type Blablacar pour les particuliers – qui pourraient, par exemple, leur permettre de mutualiser leurs outils de production. L’idéal est d’être en veille permanente, en consultant notamment des sites sur l’actualité du web et des nouvelles technologies comme Presse-Citron ou FrenchWeb. »

Comment créer une communauté ?

6 recommandations essentielles

•  Ne pas attendre de retour rapide : le plus difficile n’est pas la création d’un compte mais ses débuts.

•  Ne pas parler seulement de son entreprise : provoquer l’échange en évoquant l’actualité du secteur.

•  Ne pas avoir un discours uniquement commercial  : les utilisateurs n’ont pas envie de messages promotionnels classiques.

•  Ne pas céder à l’achat de fans ou de followers : il est très facile de vérifier que l’activité d’un compte ne correspond pas au nombre d’abonnés.

•  Ne pas reproduire une stratégie qui a fonctionné pour une entreprise mais ne serait pas adaptée à ses propres objectifs.

•  Ne pas ignorer les commentaires négatifs ou éviter l’échange avec les clients, cela renvoie une image négative.

tpe-reseaux-sociaux-3

Sur les réseaux sociaux, être simplement présent ne suffit pas. Une réelle efficacité passe par la création et l’animation d’une communauté. Et même si la qualité des membres est bien plus importante que la quantité, cette étape prend généralement du temps et nécessite un réel engagement afin d’attirer, fidéliser et engager de futurs clients. La première chose est donc de confier cette mission à un community manager. Ce dernier doit être au service du groupe et le faire vivre. Dans les réseaux sociaux, la notion principale étant celle du partage, il s’agit d’encourager sa communauté à participer et commenter le contenu publié puis de réagir à son tour  aux réactions reçues et de remercier le participant pour son intervention. Le community manager doit ainsi être le plus possible à l’écoute de la cible et la valoriser, notamment en l’informant régulièrement des actions engagées, la plupart du temps issues des suggestions de la communauté. Le but est d’arriver à créer une dynamique et de faire en sorte que les membres échangent entre eux en lançant par exemple des débats. Cela peut aussi passer par l’organisation de jeux concours ou la distribution de goodies (stickers, tee-shirts, tapis de souris…) pour récompenser ses membres les plus actifs. Enfin, une communauté virtuelle, pour rester vivante, peut parfois trouver un prolongement dans la vie réelle. A un certain niveau, proposer des moments de rencontres physiques peut favoriser la cohésion de groupe.

Dynamic n°139 octobre-novembre-décembre 2016